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Satisfacción del cliente: qué es y cómo medirla bien

octubre 26, 2022

La satisfacción del cliente es un indicador muy importante dentro del marketing, ya que nos habla de cuál es la posibilidad de que regresen a comprar una y otra vez, dejen reseñas positivas y recomienden el servicio o producto que se ofrece.

A continuación, ahondaremos un poco más en qué es la satisfacción del cliente, cuáles son sus elementos y cómo medirla.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

De acuerdo con Philip Kotler, profesor universitario estadounidense que es considerado el padre del marketing moderno, la satisfacción del cliente es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Es decir, que la satisfacción de un cliente sí está ligada con las emociones o la forma de percibir su compra. Compara sus expectativas con el momento en el que consume los productos o servicios.

Elementos de la satisfacción del cliente

El proceso de la satisfacción del cliente incluye cuatro elementos: la expectativa, la experiencia, la satisfacción y la lealtad.

La expectativa se refiere a las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Puede influir la información que da una empresa sobre los beneficios que brinda su producto o servicio. También, las experiencias de compras anteriores, las opiniones de otras personas y las promesas que ofrecen los competidores.

El segundo elemento es la experiencia. Esta es la impresión percibida por el cliente, debido a la interacción de éste con cualquier elemento del negocio durante el proceso de compra.

La satisfacción tiene que ver con el grado de diferencia entre las expectativas previas y la percepción que tiene el cliente de los resultados del intercambio.

Por último, la lealtad es una promesa de la persona referida a su comportamiento que conlleva la probabilidad de realizar compras futuras o reducir la posibilidad de cambio.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Existen varias formas de cuantificar la satisfacción del cliente. Algunas de estas son:

Net Promoter Score o NPS

Es una herramienta que mide la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios adquiridos a alguien más.

Para medirla, se pregunta cuál es la probabilidad de recomendación. La respuesta se indica en una escala de 0 (muy poco probable) a 10 (muy probable). De acuerdo con su contestación, los clientes se clasifican en: detractores (0 a 6), pasivos (7-8) y promotores (9-10).

Customer Effort Score o CES

Esta métrica tiene como objetivo medir la tasa de esfuerzo o indicador de esfuerzo del cliente cada vez que interactúa con la empresa. En pocas palabras, se enfoca en la experiencia del cliente y en crear procesos eficientes. Busca ahorrar tiempo y esfuerzo.

La pregunta que aquí se puede lanzar es: ¿qué tan fácil fue resolver su solicitud con nuestra empresa? Luego, las opciones de respuesta pueden ser 5 o 7. Deben ir en orden ascendente, desde muy difícil hasta muy fácil.

Calificación de satisfacción del cliente (CSAT)

Es una de las métricas más fáciles, ya que con ella se puede calificar el nivel de satisfacción en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10.

Redes sociales

En redes sociales, los usuarios suelen compartir sus experiencias en los comentarios. Aquí es importante poner atención a los comentarios, tanto positivos como negativos para mejorar. Otra forma de evaluar la satisfacción del cliente es utilizar el social listening para monitorear la conversación que hay alrededor de tu marca.

Encuesta después del chat

Una métrica efectiva también es pedir al usuario que evalúe la interacción del 1 al 10. Los chats de asistencia al cliente pueden medir la eficacia que tuvimos al resolver un problema. Pueden iniciarse tras terminar un chatbot o una conversación con un agente de servicio al cliente.

Cuéntanos, ¿qué otras herramientas conoces o usas para evaluar la satisfacción al cliente?